Customer Service yang baik penting karena sebagian besar pelanggan kembali ke bisnis yang memperlakukan mereka dengan baik. Mempertahankan pelanggan membutuhkan biaya lebih sedikit dibandingkan menarik pelanggan baru.
Para peneliti di HubSpot menemukan bahwa pelanggan yang kembali menghabiskan sebanyak 300% dengan bisnis yang pernah digunakan dibandingkan dengan pelanggan baru. Mereka seringkali menceritakan kepada orang lain tentang layanan yang mereka terima dan orang-orang tersebut mungkin mencoba tempat baru ketika mereka mendengar hal-hal baik. Dengan cara ini, layanan pelanggan secara langsung mempengaruhi laba Anda.
Perusahaan dengan Customer service yang baik mungkin juga merasakan manfaat tambahan di seluruh bisnis. Manfaat tersebut antara lain sebagai berikut:
- Penyelarasan merek dan pesan yang lebih baik
- Loyalitas pelanggan yang lebih besar
- Pendapatan lebih tinggi
- Peningkatan prospek dan konversi
- Karyawan yang puas
Keterampilan Customer Service terbaik
Saat bekerja dengan masyarakat, penting untuk berkomunikasi secara efektif dan berpengetahuan. Berbicara dengan percaya diri tentang produk atau layanan yang ditawarkan dan memiliki jawaban atas pertanyaan yang diantisipasi akan menambah pengalaman pelanggan yang positif. Pegawai Customer Service yang sukses biasanya memiliki seperangkat keterampilan umum yang membantu mereka berinteraksi secara positif dengan pelanggan yang mungkin mencakup:
- Kemampuan beradaptasi
- Komunikasi
- Empati
- Mendengarkan
- Kesabaran
- Penyelesaian masalah
- Manajemen waktu
Contoh Customer Service yang baik
Customer Service yang baik adalah layanan yang cepat, memecahkan masalah, mudah diakses, dan peka terhadap kebutuhan pelanggan. Misalnya, opsi layanan mandiri seperti bagian FAQ online memungkinkan pelanggan mendapatkan jawaban atas pertanyaan tentang jam kerja, opsi pengembalian, dan pengiriman tanpa harus menunggu dalam antrean telepon selama jam kerja reguler.
Pengecer sepatu online Zappos memiliki reputasi menawarkan Customer Service yang luar biasa. Pelanggan tidak hanya memiliki akses ke perwakilan langsung kapan saja, tetapi mereka juga memprioritaskan hubungan antara pelanggan dan perusahaan. Misalnya, perwakilan layanan pelanggan diketahui mengirimkan kartu atau bunga kepada pelanggan yang menyebutkan pernikahan, wisuda, atau acara lainnya yang akan datang selama panggilan mereka.
Grup hotel Ritz-Carlton terkenal mengizinkan karyawan di semua tingkatan perusahaan menghabiskan hingga $2.000 untuk mendukung tamu. Seorang pelanggan menceritakan bahwa seorang karyawan mengiriminya pengisi daya laptop yang ditinggalkannya di kamar bersama dengan catatan pribadi. Karyawan lain mengirimkan boneka binatang anak-anak beserta album foto mainan tersebut sambil menikmati fasilitas hotel.
